No mundo digital de hoje, onde a concorrência está a um clique de distância, a personalização deixou de ser um diferencial e se tornou uma exigência para o e-commerce. Consumidores modernos esperam que as marcas não apenas os reconheçam, mas que entendam suas necessidades e ofereçam uma experiência de compra única, fluida e relevante. No entanto, apesar de todo o avanço tecnológico, o mercado brasileiro de e-commerce ainda engatinha quando o assunto é o emprego estratégico dos recursos disponíveis para criar essa jornada personalizada.
A personalização vai muito além de ações superficiais, como saudar o cliente pelo primeiro nome em um e-mail. Para ser eficaz, ela precisa ser uma estratégia que permeia toda a jornada de compra, desde o momento em que o consumidor descobre um produto até o pós-venda. O objetivo é utilizar dados e tecnologia para entender o comportamento, as preferências e as dores de cada cliente em cada etapa, adaptando a experiência de acordo.
Gustavo Chapchap, uma voz importante no setor, defende que o foco deve ser em aprofundar a compreensão de cada momento da jornada. Ele ressalta que, com o uso inteligente de dados e automação, é possível segmentar o público e oferecer soluções que realmente façam a diferença. A personalização eficaz se manifesta de várias formas, seja na oferta de produtos complementares com base no histórico de navegação, na exibição de banners e promoções que refletem os interesses do usuário, ou na adaptação do conteúdo do site para diferentes perfis de consumidores.
Um exemplo prático e crucial mencionado por Chapchap é a personalização do checkout, especialmente em operações B2B. Em um cenário tributário complexo como o do Brasil, a capacidade de customizar campos no carrinho pode agilizar processos e evitar fricções que levam ao abandono da compra. A ausência dessa flexibilidade, por outro lado, pode se tornar um obstáculo intransponível, mostrando como a falta de personalização em um momento crítico pode impactar diretamente a conversão.
Outro recurso que tem ganhado destaque e que reflete a necessidade de avançar é o da venda assistida. A integração de um “personal shopper” virtual, alimentado por inteligência artificial, pode simular a experiência de um vendedor em uma loja física, oferecendo recomendações em tempo real com base nas interações e no perfil do cliente. Essa tecnologia não só encurta a jornada de decisão, como também eleva o nível de atendimento e constrói uma conexão mais forte com o consumidor.
A base para toda essa personalização está na coleta e análise de dados. As empresas precisam ir além dos dados demográficos e focar em dados comportamentais. O que o cliente pesquisou? Quais produtos adicionou ao carrinho e abandonou? Quais categorias ele mais visita? Com essas informações em mãos, o e-commerce pode usar ferramentas de automação e IA para criar fluxos de comunicação e experiências dinâmicas.
Apesar da clareza sobre os benefícios — aumento da satisfação, elevação das taxas de conversão, fidelização de clientes e otimização de recursos — a realidade brasileira ainda é desafiadora. Uma pesquisa recente, a CX Trends 2025, aponta que a maioria dos consumidores brasileiros classifica a personalização oferecida pelas marcas como “regular”. Isso evidencia uma grande lacuna entre o que o mercado pode oferecer e o que de fato está sendo entregue, e reforça a necessidade de um avanço mais rápido e estratégico.
O futuro do e-commerce não está em vender para as massas, mas em se conectar com cada indivíduo. As empresas que conseguirem usar a tecnologia para criar uma jornada de compra profundamente personalizada serão aquelas que se destacarão, construindo relacionamentos duradouros com seus clientes e garantindo sua relevância no mercado. É hora de o e-commerce abraçar plenamente a personalização, não como um luxo, mas como um pilar fundamental de seu crescimento e sucesso.
